고객 이탈을 막는 자물쇠 효과(Lock-in Effect)

작년부터 해외 출장이 잦아지면서 비행기를 탈 일이 많아졌습니다. 그때마다 도착지 시간과 비행시간을 가장 먼저 고려하여 항공편을 예매하고 특별히 시간이 오래 소요가 되는 것이 아니면 특정한 항공사와 관계없이 가능하면 저렴하게 비행기 표를 구매하려고 노력합니다. 근데 유일하게 한국 출장만은 예외입니다. 검색을 통해 저렴한 항공사를 찾기보다는 대한항공 항공편을 기준으로 날짜를 조정해서 비행기 표를 구매하고 있습니다. 실제로 이번 한국 일정에도 비슷한 출도착 시간에 40%가 저렴한 에어캐나다 비행편이 있었음에도 불구하고 대한항공을 통해서 한국에 입국하였고요. 바로 마일리지 때문입니다. 

대한항공 마일리지를 이용하는 이유는 간단합니다. 몇 번 대한항공을 이용해 한국을 다녀오면서 적지 않은 마일리지가 쌓이기 시작했고 마일리지 혜택을 유용하게 잘 사용해왔기 때문입니다. 특히 모닝캄(Morning Calm)이란 회원 등급은 유지를 잘하게 되면 항공사로부터 특별한 관리를 받게 되고 특별한 혜택을 받아왔기 때문에 매우 만족해 왔습니다. 몇 년 전부터 에어캐나다가 한국 직항편을 운행하면서 좀 더 저렴하게 항공편을 이용할 수 있는 새로운 옵션이 생기기는 했지만 그러기 위해서는 모닝캄 회원 등급 유지를 포기해야 했기 때문에 가격 차이 때문에 기존 혜택을 포기하고 싶지는 않았습니다. 이처럼 적립된 마일리지와 회원 등급을 통하여 전환 장벽을 높이고 고객을 유지하는 전략은 자물쇠 효과(Lock-in Effect)의 하나의 좋은 예라고 할 수 있습니다. 

자물쇠 효과는 소비자들이 그들의 제품이나 서비스를 구매하고 이용하게 한 후 지속해서 이용하게 되는 현상입니다. 가격의 이유일 수도 있고 기술적인 이유로 발생할 수도 있으며 항공권 마일리지나 회원 등급처럼 이미 들어간 시간이나 비용이 아까워서 지속해서 발생하는 경우도 있기도 하지만 가끔은 귀찮아서 다른 대안을 검색하지 않는 경우도 있습니다. 공통점은 타사의 제품이나 서비스를 이용하지 않게 하기 위한 방법으로 소비자들의 이탈을 막아 문을 걸어 잠근다는 것을 의미합니다. 

이러한 자물쇠 효과는 기업의 안정적인 수익창출을 위해 활용되기도 합니다. 어느 정도 만족을 하는 상황에서 자물쇠 효과가 발생하게 된다면 소비자들이 굳이 대안을 찾을 생각조차 하지 않는 경우가 많기 때문에 경쟁자에 대한 걱정도 덜어낼 수 있고 그에 따른 마케팅 비용도 줄여나갈 수 있습니다. 그렇기 때문에 이러한 자물쇠 효과를 위한 전략을 잘 활용해 나간다면 소비자의 이탈을 막고 그들을 꾸준히 유지해 나가면서 브랜드에 대한 충성도를 높일 수 있는 것입니다.

항공편 마일리지와 함께 또 다른 자물쇠 효과로서 대표적인 것은 프린터나 커피머신을 꼽을 수 있는데 이들 또한 소비자들이 새로운 대안을 찾지 못하게 하는 전략입니다. 교체주기가 긴 네스프레소(Nespresso) 커피머신을 판매하는 것은 안정적인 수익을 창출해낼 수는 없겠지만 소모품인 캡슐을 함께 판매함으로써 꾸준하고 안정적인 수익을 창출해 낼 수 있는 것입니다. 만약 캡슐 구매 비용 때문에 타사 제품으로 옮겨가려면 새로운 커피머신을 구매해야 하므로 소비자들은 다른 대안을 찾기보다는 지속해서 네스프레소(Nespresso) 머신에 맞는 캡슐을 구매하게 된다는 것이죠. 

세계에서 가장 성공한 브랜드 중 하나인 애플에서도 자물쇠 효과를 확인할 수 있습니다. 애플 기기들은 꼭 아이툰(iTune)을 이용하여 동기화를 시켜야 하고 애플을 통해 구매한 콘텐츠들은 다른 기기에 쓸 수 없다는 불편함이 있음에도 불구하고 여기에 익숙한 많은 애플 고객들은 전혀 개의치 않습니다. 더 좋은 성능이나 서비스를 제공하는 안드로이드 제품들이 매년 등장함에도 불구하고 실제로 애플 아이폰에 대한 소비자의 충성도가 타 브랜드 스마트폰보다 압도적으로 높다는 것은 수년째 지속되어 온 사실이며 매년 약 90% 이상의 아이폰 사용자들이 재구매를 한다고 합니다. 

결국, 자물쇠 효과는 소비자들의 이탈을 최소화하고 브랜드 충성도를 높일 수 있는 최고의 전략이라고 할 수 있습니다. 그렇기 때문에 신속한 시장 진입을 통하여 남보다 먼저 그 시장을 선점하고 학습 효과를 통하여 소비자들을 만족시키게 된다면 분명 소비자들은 그들 스스로 자물쇠 효과를 만들어내어 꾸준한 충성 고객으로 탈바꿈하게 될 것입니다.