불만을 기회로 삼아라

인터넷이 발달하면서 온라인으로 제품을 구매하는 고객들이 점점 늘어나고 있습니다. 검색을 통하여 짧은 시간 내에 원하는 제품들을 모두 확인하고 편하게 가격 비교를 할 수 있으며 아무래도 가장 큰 장점은 스토어를 방문하지 않고도 제품을 손쉽게 집이나 회사에서 받아볼 수 있다는 것이겠죠. 요즘에는 운송료도 업체들이 부담하는 경우가 많고 중간에 거쳐가는 거품들도 빠져서 운이 좋으면 오히려 오프라인보다 더 저렴한 가격에 제품들을 구매할 수도 있습니다. 하지만 이런 장점이 가득한 온라인 제품 구매에서도 단점은 분명이 존재합니다. 제품을 직접 보고 만져보고 기능을 확인한 후에 사는 것이 아니라 눈으로 설명과 사진상의 디자인만 보고 구매하기 때문에 막상 제품을 받았을 때 구매 만족도가 오프라인에서 구입을 했을 때 보다 떨어질 수밖에 없습니다.

지난 10년간 온라인으로 많은 회사들의 제품을 판매해왔던 저에게도 반품에 관련된 부분은 항상 가장 큰 골치거리였습니다. 많은 사람들이 인터넷으로 제품을 판매한다는 것은 값비싼 매장도 필요 없고 매장을 관리할 인력도 필요 없으니 온라인 매출이 늘면 순이익도 자동적으로 증가할 거라 생각을 하지만 사실 높은 배송비와 높은 반품율을 생각하면 온라인 세일을 통한 순이익은 그리 높지 않습니다. 오프라인과 비교해서 매출은 매년 배로 늘어날지는 모르지만 순 이익은 오프라인의 절반 수준밖에 되지 않고 실제로 온라인 쇼핑은 실물을 보고 사는 것이 아니어서 단순 변심에 의한 반품이 많고 사이즈 교환 요구도 오프라인 쇼핑보다 상대적으로 많습니다.  소비자의 입장에서는 단순히 변심으로 인하여 반품을 한다고 하지만 판매자의 입장에서는 값비싼 배송비를 부담해야 하기 때문에 반품율이 높다는 것은 무척 곤욕스러울 수 밖에 없습니다. 하지만 거기서 끝이 아니라 반품을 한 소비자들이 혹시나 복잡한 반품 절차에 어려움이라도 겪게 된다면 아마 두 번 다시는 재방문을 하지 않을 것입니다. 배송료를 부담하고 고객까지 잃어버리는 최악의 시나리오라고 할 수 있겠지요.

그렇다면 이와 같은 문제점을 어떻게 해결해야 할까요? 사실 소비자들의 만족이야 말로 가장 중요한 부분이기 때문에 소비자들에게 감정적으로 대한다는 것은 무의미 합니다. 그렇기 때문에 여기서 주시해야 할 것은 바로 반품을 한 고객에게도 좋은 경험을 갖게 하여 추후의 구매여부를 남겨줘야 하는 것입니다. 

사실 많은 소비자들이 온라인을 통해 구매한 제품이 마음에 들지 않아서 반품을 했다가 자연스럽게 같은 곳에서 다른 제품을 구매하기도 합니다. 그들은 이미 온라인을 통한 구매가 일상화 되어 있기 때문에 반품을 통해서 좋은 경험을 하게 된다면 재방문, 혹은 재 구매할 가능성이 높아지게 되겠죠. 반품으로 인한 눈앞에 손해만을 보고 손익을 계산하기 보다는 역으로 이용하여 무제한 무료 반품제도를 시도하는 것은 어떨까요? 어떤 경우에도 반품을 받아주기 때문에 초기 구매를 주저하는 고객 불안을 해소함은 물론이고 만족도와 구매율 또한 크게 상승 시킬 수 있을 것입니다. 또한 반품 절차를 최대한 간소하게 하여 소비자들로 하여금 제품과 서비스에 대한 신뢰와 확신을 갖게 하여 반품으로 겪은 좋은 경험이 그들을 충성 고객으로 탈바꿈 시킬 수도 있겠죠.

물론 제품을 판매하는 가장 큰 목적은 이익 창출입니다. 그렇기 때문에 혹시 반품율이 높아짐으로 인해서 지금 당장은 손해를 본다고 생각할 수도 있겠지만 지금의 손해를 기회로 삼아서 소비자들에게 더 좋은 이미지로 어필한다면 충성고객들은 늘어나고 그로 인하여 추후에는 반품율이 줄어드는 효과를 볼 수 있지 않을까요? 눈앞에 보이는 이득에만 매달리기 보다는 멀리 앞날을 내다보며 남들과는 차별화된 목표를 설정해서 나아간다면 성공이라는 꿈은 결국 이루어질 것입니다. 결국 높이 나는 새가 멀리 보기 마련입니다.